LES ELEMENTS DE COMMUNICATION DU PERSONNEL DE SALLE

Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d'accueil et de vendeur Sachant que les 5 premières minutes de communication entre le vendeur et le client vont conditionner l'ensemble d'une prestation, nous définirons d'abord les éléments qui nous permettent de communiquer, comment soigner l'accueil du client puis nous approfondiront sur les différentes étapes d'une vente au restaurant.
Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des paroles, notre attitude, nos gestes et notre présentation sont des éléments tout aussi importants que les éléments verbaux.

Eléments non verbaux
Tenue vestimentaire : propre, repassée et adaptée, elle transcrit notre personnalité.
Tenue corporelle :cheveux bien taillés et coiffés, ongles propres, barbe rasée, etc...
Attitude :s'appuyer sur les tables ou les murs ne sont pas des signes de dynamisme.
Sourire :c'est une évidence, celui-ci doit être naturel et montrer au client que l'on est réellement content qu'il ait retenu notre établissement. (signe de reconnaissance).
Gestes :pas de grands gestes vifs, ils doivent soutenir la parole et l'accompagner. Il faut éviter les bras croisés. (les bras ouvert sont un signe positif d'accueil).
Le regard :regarder un client, c'est établir un premier contact avec lui, c'est le reconnaître ("je vous ai vu, et je m'occupe de vous accueillir dans les plus brefs délais").

Eléments verbaux
Le ton Il faut employer un ton adapté aux circonstances. A l'accueil, le ton se devra d'être chaud et rassurant (avec une "note" vocale plus basse). Pour une prise de commande, le ton se devra d'être convainquant, en étant teinté de passion par exemple.
Le débit La compréhensibilité d'une phrase repose sur un débit lent (mais qui n'est pas monotone) et bien articulé.
Le vocabulaire Au restaurant, nous devons utiliser un vocabulaire simple, correct, et compréhensible par tous. Les clients ne sont pas des professionnels : salamandre, julienne et autres termes technologiques sont inconnus pour la clientèle, ne les employons pas sans les décrire ou dans le seul but de valoriser nos compétences.

Certains mots dangereux :
- Les mots négatifs : Non, je ne peux pas, impossible, etc....
- Les mots agressifs : Je vais vous démontrer que..., cela fait 10 ans que je fais ce métier, etc..
- Les diminutifs et superlatifs : Un petit café ?..., j'ai une super promotion sur..., etc..

L'accueil du client

Gardons à l'esprit que ce sont les 5 premières minutes qui sont les plus importantes, car le client va se construire une idée générale de l'établissement sur cette courte période de temps et à travers l'accueil.
Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de reconnaissance) et lui sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu'il soit pris en charge.

Les phases
Les mots de bienvenues : "Bonjour Madame, bonjour Monsieur", ne pas dire "Messieurs Dames bonjour"
Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment qu'il est attendu
Leur demander si ils souhaitent une table fumeur ou non.
Les conduire à leur table : ne pas dire "Suivez-moi" mais "Je vais vous conduire à votre table"
Vérifiez que la table convient : "Cette table vous convient-elle ?"
Respecter les règles de préséance et les différences d'âge (présenter la carte aux dames en premier )

Les étapes de la vente
On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales : Ecouter-->Proposer-->Conclure
Ecouter
C'est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client pour analyser ce qu'il demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes.
Chaque client a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un client lymphatique), l'heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les mêmes pour un déjeuner d'affaires que pour un dîner d'agrément).
Ecouter, ce n'est pas simplement laisser parler le client, c'est prêter attention et comprendre ce qu'il demande en le reformulant.
Un client qui est écouté est un client qui est mis en confiance et qui est compris.
Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s'adapter à ses besoins : âge, situation sociale, personnalité, etc....

Proposer, Argumenter
Argumenter, c'est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux désirs du client. Pour construire un argumentaire pour valoriser un produit, il faut observer les règles suivantes :
Bien connaître le produit que l'on doit argumenter
Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument de vente)
Valoriser le produit par ses qualités: "Notre mareyeur nous a livré de magnifiques soles ce matin"
Il n'y a pas de petits clients, le client qui prend une prestation simple aujourd'hui sera peut être le client important de demain


Quelques astuces....
Evitez de noyer le client avec trop d'offres : le mieux est de vous en tenir à une paire d'offres : Exemple, le client souhaite un poisson de Méditerranée, on lui proposera un choix entre la sole et le rouget de roche ou entre une lotte et une sole, mais pas les trois.
Le client mémorise facilement une offre avec deux produits, au-delà, cela semble plus confus pour lui.
Vous pouvez utiliser l'argumentation interrogative. Au lieu de dire au client "Ce viognier plaira d'avantage aux dames", vous questionnez le client :" Ne pensez-vous qu'un cépage, aussi parfumé que le viognier, plaira aux dames ?"
N'hésitez pas, quand cela est possible, à montrer le produit que vous souhaitez vendre : plateau de fromages, le chariot des desserts, les crustacés en aquarium, etc...

Conclure
Suite à votre argumentaire, le client est d'accord avec vous et vous devez conclure au moment où vous observez un signal de la part du client :
Un changement d'attitude : le client se détend dans sa chaise
Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ?
Une réflexion : ça à pas l'air trop mal ce que vous proposez....
Vous pouvez quitter le client en le rassurant dans son choix : "je suis certain que votre choix des vins surprendra agréablement les autres convives".

Les repas
"Le client est roi", cette affirmation démontre le souci des commerçants pour le bien être de leur clientèle. Mais tous les clients sont différents et même s'ils sont tous rois, ils ont tous des attentes différentes. Donc, bien connaître ses clients permet de mieux les servir, mais quels sont les différents types de clients en hôtellerie restauration ?
Nous prenons notre repas au restaurant pour couvrir différents types de besoins.

Les principaux types de repas :

Repas nutritif
Ce type de repas a pour but de couvrir nos besoins physiologiques quotidiens, cela correspond au sandwich rapidement consommé au coin d'une table, d'un repas pris à la cantine scolaire, etc... L'objetif du client est de manger vite, pas cher et bon. La durée moyenne du repas est de 30 à 50 minutes. La restauration de collectivité et la restauration rapide répondent le mieux à ce besoin.

Repas d'agrément ou loisir

Moyen de gamme
Ici, le client cherche un compromis entre le plaisir et le prix. C'est le repas pris au restaurant avec des amis ou avec de la famille. Le client tient à se faire plaisir, il prend le temps de consommer mais ne tient pas à payer trop cher pour ce genre de prestation. Les formules de restauration les mieux adaptées à ce type de clientèle sont la restauration à thème, les brasseries haut de gamme, la restauration classique (les restaurants de tourisme). La durée moyenne du repas est de 1 heure à 1h30 et le budget est assez moyen.

Haut de gamme
Dans le cadre du repas loisir haut de gamme, le client cherche avant tout le plaisir, le prix est un élément secondaire. C'est typiquement le déjeuner ou le dîner pris dans un restaurant classique très haut de gamme, comme les restaurants étoilés au guide Michelin. La durée du repas est assez longue, 2 heures au minimum et le budget est important.

Repas d'affaires
Il s'agit généralement d'entrepreneurs qui utilisent le restaurant comme théâtre de leurs négociations. L'organisateur de ce type de repas cherche avant tout à assurer un grand plaisir pour ses hôtes qui sont aussi généralement ses clients. Comme pour le repas loisir haut de gamme, c'est le restaurant classique très haut de gamme qui est généralement choisi pour ce type de prestation. La durée est au minimum de 2 heures et le budget peut être très important.
Le profil psychologique de la clientèle
Selon le type de repas qu'il consomme, le client adopte un comportement différent :

Le client indifférent
C'est le client type pour le repas nutrition. Tant que ce qu'il consomme est correct (point de vue gustatif et prix), il est satisfait et ne prête guère attention au personnel ou à la qualité du service. Il tient à assurer ses besoins physiologiques, c'est tout.

Le client guidé
C'est le client qui fréquente des restaurants prestigieux référencés dans un guide (Michelin ou Gault et Millau) ou qui lui sont conseillés par son entourage. Il fréquente ces restaurants dans le cadre des repas loisirs haut de gamme et il recherche avant tout la reconnaissance de son rang à travers ce genre d'établissement. C'est un client extrêmement exigeant.

Le client connaisseur
C'est le client gastronome qui profite de chacun de ses repas (loisir ou affaires) dans des restaurants moyens et haut de gamme pour juger et analyser la qualité de la prestation. Il est donc sensible à tout mais c'est un client fidèle s'il trouve satisfaction.

Le client méfiant
Par défaut, c'est le client qui aurait tendance à penser que les restaurants incitent les gens à dépenser plus et qu'il faut être méfiant. On trouve ce client dans tous les types d'établissements mais il est le plus souvent présent dans les repas loisirs moyen de gamme. C'est le client le plus difficile à convaincre.

Le client "sympa"
C'est le client qui fait confiance et cherche à avoir une relation amicale avec le personnel. Il sera facile à conseiller mais il ne faut pas le tromper car il manifestera vivement son mécontentement et sera alors perdu à jamais.